Cyfrowa transformacja — jak pokonać strach?

Na pewno wiesz, jak to jest: mówisz do klienta i widzisz, że to, co mówisz wylatuje mu drugim uchem. Czasem to samo wrażenie masz, kiedy rozmawiasz z szefem. Może nawet wydaje ci się, że wszyscy mają w kompletnym poważaniu twoje doskonałe pomysły związane z UX. A co dopiero będzie, kiedy zaczniesz mówić im o zmianie sposobu organizacji pracy i podejścia do internetu w ogóle? Postawieni w obliczu wydatków, konieczności użycia mózgu i zmian organizacyjnych mogą po prostu oszaleć z niechęci albo ukierunkowanej nienawiści. Przecież ty miałeś tylko projektować menu i “batony” na stronie!

Dzisiaj będzie o tym, jak przygotować grunt pod wydajnie poprowadzony proces digital transformation. Zapraszam do lektury.

Strach ma wielkie oczy

Ludzie zajmujący się biznesem na małą i średnią skalę mogą zgrywać twardzieli, ale tak naprawdę często boją się rozwiązań, których nie rozumieją. A to, za co chcesz się zabrać to duża sprawa. Dlatego jedną z podstawowych ról projektanta UX zajmującego się transformacją cyfrową jest wydajna ewangelizacja zagadnienia i umiejętność szybkiej reakcji na humory szefostwa i kolegów. Tutaj ważniejsze niż kiedykolwiek jest rozsyłanie case studies, sesje w porze obiadowej, na których będziesz je przybliżał i spotkania angażujące personel z różnych działów, na których mówić będziesz o tym, jak dobrze radzą sobie firmy “przetransformowane”.

Niezależnie od tego, jak bardzo chcesz pomóc klientowi czy własnej firmie musisz zrozumieć, że wszelkie gadki o cudowności proponowanych rozwiązań działają na mózgi w świecie UX — ale nie zawsze sprawdzają się, kiedy w grę wchodzi chłodna kalkulacja finansowa. Problemem wielu projektantów UX jest nieumiejętność odnalezienia się w zagadnieniach związanych z budżetem czy nawet prostym planowaniem “do przodu”. Często skupiamy się za bardzo na tzw. short term goals, czyli myśleniu tylko o bezpośredniej przyszłości. Jeżeli zatem chcesz przeprowadzić proces zmian dobrze, musisz zacząć mówić o długoterminowych efektach.

Nic tak nie działa na opornych interesariuszy jak dowiedzenie im, że robiąc X można wpłynąć na przychody firmy. W sektorze publicznym warto posługiwać się przykładami, które pokazują, jak znacząco zmieniła się satysfakcja użytkownika ze świadczonej usługi. To często działa lepiej, niż rozmowa o pieniądzach.

Kluczem do oswojenia “szyszek” z myślą, że idzie nowe i, że trzeba będzie zakasać rękawy jest tak naprawdę twoja pewność siebie. Jeżeli sam będziesz bał się czekającego cię zadania, twój strach przeniesie się na kolegów dookoła.

Argumenty w dyskusji

Poniższe argumenty pomogły mi wprowadzić niejedną firmę na tor zmian w dobrym kierunku. Oczywiście, poparte działaniami projektowymi — ale od czegoś trzeba zacząć, kiedy nikt nie ma ochoty cię słuchać. Spróbuj powiedzieć:

1. Transformacja cyfrowa spowoduje, że mierzenie wydajności firmy będzie łatwiejsze — organizacja zdobędzie też lepsze informacje na temat realistycznych celów marketingowych i sprzedażowych (tutaj warto rzucić jakimś mięskiem i pokazać w miarę poprawnie ustawione KPI. O, choćby te).
2. W procesie digital transformation  (z pewnością) uczestniczyć będą osoby, którym niełatwo przychodzi praca w grupie. W ten sposób zdobędą one zaufanie do zespołu kolegów i nauczą się nowych rzeczy.
3. Większość znanych, dużych firm (i mniejszych też) powoli przestawia się na cyfrowe kanały komunikacji z użytkownikiem. Cyfryzacja eliminuje stare technologie. Zobacz, drogi szefie, co stało się z Internet Explorerem 6 i zauważ, że sieci 2G będą powoli wyłączane. Czy chcemy być jedną z firm, które muszą wystawiać się na podobne problemy?
4. Wzbogaci się nasza wiedza o klientach. Będziemy wiedzieli, czego naprawdę od nas chcą tak, by tworzyć produkty dojrzałe i odpowiadające ich potrzebom. Nie będziemy budować rozwiązań, które niczemu nie służą, co zaoszczędzi nam pieniądze i czas, a klientowi rozczarowań.
5. Wydawać się może, że projekty digital transformation — tak jak każde inne — mają początek, środek i koniec. Tak jednak nie jest i zaangażowanie w ten proces spowoduje, że już zawsze będziemy “do przodu” w stosunku do naszej konkurencji (uwaga: to oznacza, że będzie dużo pracy. Dla jednych to plus, dla drugich nie zawsze).
6. Wprowadzimy rozwiązania, które nie będą bazowały na wyborze oprogramowania. Zamiast tego, wybierzemy wygodne, elastyczne oprogramowanie, które odpowie potrzebom naszej organizacji. Powinno także udać się nam spowodować, że prędkość wewnętrznej komunikacji i świadomość poszczególnych pracowników na temat tego, co robią ich koledzy i koleżanki wzrośnie. To oznacza z kolei bardziej wydajną pracę. Uwaga: jeżeli twój interlokutor zapłacił Microsoftowi za kolejny upgrade SharePoint i otrzymał w zamian urlop na Kostaryce, możesz napotkać problem.
7. Planując, nie będziemy patrzeć krótkoterminowo, ale upewnimy się, że firma będzie działać wydajnie od momentu rozpoczęcia procesu — aż do końca jej działalności.
8. Według niektórych ekspertów, 40% organizacji z listy Fortune 500 upadnie w ciągu najbliższych 10 lat. Powodem ma być brak zaadoptowania do ciągle zmieniających się wymagań technologii i sposobu, w jaki działa nasze społeczeństwo. Możemy sprawić tak, żeby nasza firma była w tych pozostałych 60% (a może nawet znalazła się na liście Fortuje 500 — powodzenia).

A co z naprawdę opornymi?

Jeżeli powyższe argumenty wsparte case studies i przykładami w rodzaju Nike (firmy, która wykorzystała siłę social media i znajomości upodobań swoich klientów do przetransformowania się z producenta trampków na krzewiciela trendu “zdrowego trybu życia”) nie pomagają, to znaczy, że trzeba dwa razy się zastanowić, czy to dobry moment. I nie dawać za wygraną. Może jeszcze za wcześnie? Być może pora na ewangelizację dużo prostszych rozwiązań czystego, “internetowego” UX? Tak też może być. Jedno jest pewne — raz zasiane ziarno na pewno kiedyś wykiełkuje.

Następny odcinek niebawem. Do przeczytania!

Jak dobrze planować procesy UX?

Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak zaplanować proces UX tak, by jego efektem było stworzenie dobrego produktu, którego będą chcieli używać twoi klienci — zapisz się na warsztaty w Warszawie. Trzeciego kwietnia poprowadzę jednodniowe szkolenie na ten temat. Zostało tylko kilka miejsc!