Prywatny zwycięzca na najgorsze rozwiązanie UX

Rysunek o Kazimierzu, co nie mógł usunąć konta
Co zdenerwowało Kazimierza?

Trafiłem w sieci na artykuł, w którym projektanci UX mówią o rozwiązaniach, które ich denerwują. Każdy z nas przeżywa „ataki napadu”, bo w końcu rozumiemy jak to wszystko powstaje i dlaczego coś działa tak, a nie inaczej. Lub przynajmniej powinniśmy. Zastanowiłem się przez chwilę: co działa na mnie jak płachta na byka? Z natury człekiem spokojnym jestem, jednakże jest jedna rzecz, która wysadza mnie z fotela. Dzisiaj będzie o tym właśnie.  Co mnie wkurza?

Dawno i nieprawda

Od jak dawna używasz internetu? Ja swój pierwszy modem zainstalowałem w okolicach 1996 roku, a może i trochę wcześniej. To był piękny Zyxel 14400 bps (dzisiaj twoja mikrofalówka łączy się z siecią szybciej). Na początku byłem, rzecz jasna, tylko konsumentem tego, co w sieci. Konsumentem informacji i takich tam różnych innych… Mediów. Spuścmy na to zasłonę milczenia; faktem pozostaje, że w niedługim czasie nauczyłem się też, iż mogę do zasobów sieci aktywnie kontrybuować. Najpierw Usenet (takie grupy dyskusyjne, gdyby ktoś nie wiedział), potem administracja paroma grupami emailowymi o muzyce, tworzące się fora internetowe, wreszcie Facebook i masa innych społeczności. W międzyczasie dziesiątki loginów i haseł, różne konta email, identyfikatory Skype i nikt nie wie, co jeszcze. Szybki zautomatyzowany przegląd tylko mojego ostatniego konta email (które mam od mniej więcej 10 lat) wskazał na ponad 300 różnych miejsc, do których się logowałem. Ile z nich aktywnie odwiedzam? Może dziesięć. Następne kilkanaście to systemy, do których dane dostępowe chcę zatrzymać. A co z resztą?

Z reszty chciałbym się wypisać. Zamknąć konta. Zniknąć i wymazać z mojej internetowej historii. Ale najczęściej nie mogę.

Jazda bez trzymanki

To właśnie denerwuje mnie niesamowicie. Dlaczego tak wielu usługodawców nie umożliwia odejścia w spokoju? Zamknięcia konta? Oczywiście, zaraz narzuca mi się odpowiedź, że jest tak z powodów czysto marketingowych. Im więcej użytkowników, tym lepiej (co z tego, że połowa z nich nie jest aktywna, a dodatkowo wkurza się, próbując zamknąć konto). Wydaje mi się, że o wiele bardziej prawdopodobne powody braku podstawowej z punktu widzenia drogi użytkownika funkcjonalności to:

  1. Lenistwo projektantów i programistów,
  2. Brak prawdziwego dbania o to, co użytkownik myśli. No bo w końcu co nas obchodzi, co stanie się z Kazimierzem, kiedy zrezygnuje z używania naszego systemu? A niech szczeźnie, wszawa bestia. Paskudnik jeden. Przecież już dla nas nie będzie wtedy istniał, więc kij mu w oko. Po prostu: mamy w dupie Kazimierza i jego smutki.

Pierwszy punkt można łatwo zaadresować, gdyż wystarczy nieco zmienić system i gotowe. Pojawiają się pomimo tego pewne problemy jak ten, którego rano doświadczyłem próbując usunąć konto w aplikacji Todoist, która to oczekiwała ode mnie wprowadzenia potwierdzającego hasła, choć wybrałem uwierzytelnianie z Google (a co za tym idzie, hasła nie miałem). Mimo wszystko, da się to rozwiązać.

Problem drugi jest o wiele bardziej bolesny, bo świadczy o tym, że o ile bezpośrednio zapewne zawinił projektant, o tyle najbardziej ucierpi na tym nie końcowy użytkownik (ten w końcu machnie ręką) — a organizacja. Po co wracać do kogoś, kto naprawdę cię nie szanuje?

Jeśli ich kochasz, pozwolisz im odejść

Takie powiedzenie funkcjonuje w buddyźmie. Zakłada, że najwyższą formą miłości jest uznanie prawa innych do wolności. O ile może nie do końca trafić do wszystkich, ma w tym kontekście głęboki sens. Użytkownik zadowolony to nie tylko taki, który z bananem na ustach używa naszej aplikacji ale też taki, który jej nie używa, ale wspomina miło. Może wcale — tak jak ja — nie chciał usunąć swojego konta dlatego, że myśli, iż jesteśmy do bani ale dlatego, że po prostu już go nie potrzebował? Może nie ma sensu wyrządzać mu przykrości? Może jest to osoba opiniotwórcza, albo celebryta taki jak Arnold Czarnomurzyński czy też Michał Jackowski? No i po co wystawiać się na takiej osoby marudzenie?

Nie lepiej od początku zadbać o to, żeby można było wyjść tymi samymi kolorowymi drzwiami, którymi się weszło?

A ty?

Co denerwuje ciebie? Opowiedz. Porozmawiajmy!

P.S. Tutaj wspomniany odsyłacz – co denerwuje projektantów UX?