UX poza ekranem, czyli Światowy Dzień Użyteczności

Sprzedawczyni w sklepie z piwem wymagająca rzeczy niemożliwych.
Często proste sprawy są trudniejsze, niż nam się wydaje.

9 listopada to Światowy Dzień Użyteczności. W tym roku tematem jest projektowanie rozsądne i z poszanowaniem różnorodności. Na pierwszy rzut oka ładnie zbliżamy się do idei świata, który cyfrowe technologie czynią lepszym i milszym użytkownikowi. Ogarniamy coraz większe problemy. Jak jednak radzimy sobie — albo nie radzimy — z tymi mniejszymi? Co powoduje, że wciąż irytują nas małe niedoróbki? I jak temu zaradzić?

Nie ma co narzekać! Jest dobrze.

Skupiamy się na rzeczach ważnych. Technologia zasuwa jak pociąg Pendolino. Co i rusz pojawiają się na rynku nowe rozwiązania, a my uczymy się je stosować. Na poziomie makro jednak dzieją się rzeczy jeszcze ciekawsze. Oto bowiem zaczynamy na poważnie zastanawiać się (szkoda, że tak późno) nad zaadresowaniem problemu efektu cieplarnianego. Jedni chcą obracać szkodliwe gazy w soczek malinowy, inni planują nas wystrzelić na Marsa; niemniej, dzieje się. Edukujemy naszą dziatwę w kategoriach bezpieczeństwa w sieci. Odważne kobiety wychodzą na świat ze swoimi straszliwymi historiami, które facetów powinny walnąć w ryj i kazać im się zastanowić dwa razy, zanim znów walną seksistowskim dyrdymałem. Większość społeczeństw staje się bardziej tolerancyjna, a technologia cyfrowa wydatnie pomaga w propagacji właściwych zachowań (oczywiście, także w propagacji tych zupełnie niewłaściwych — wystarczy poczytać hejterskie komentarze na Onecie czy wleźć na Fejsa, tak, wiem).

Dodatkowo, dobry design sięga również niedorozwiniętych do tej pory instytucji publicznych. Coraz więcej krain i rządów łapie się nad tym, że każdy nosi przy sobie telefon, a więc zrobić z niego można e-obywatela (z różnym skutkiem, ale jednak). Schodząc nieco z sarkastycznego tonu, łatwo zauważyć, że w istocie dzieją się rzeczy fajne i niefajne, ale tych fajnych faktycznie przybywa. Jakości rozwiązań projektowanych przez nas i koleżanki service designerki (a także kolegów, a, niech mają) poprawia się. Oto bowiem mogę zapisać się do lekarza z poziomu apki (w Edynburgu, a przynajmniej tak twierdzą ziomale, ja nie próbowałem jeszcze), albo zgłosić naprawę prysznica do agencji mieszkaniowej przez stronę internetową, miast wisieć na infolinii. Na lotniskach pojawiły się kioski do automatycznego check-inu i kiedy lecę do Polski na kolejne warsztaty, nie muszę już zwalać się z walizą dwie godziny wcześniej. W mej ojczyźnie też robi się coraz ciekawiej, czyściej i przyjemniej. Rzec by można, w dobrą stronę idzie. Jednakowoż…

Czy może być jeszcze lepiej?

Nieprzeciętnie wkurzają nas rzeczy małe. Rzeczy duże — już coraz mniej. Popatrz; dziesięć lat temu musiałaś stać w kolejce do okienka bankowego. Dzisiaj możesz, jadąc autobusem, wysłać Stefanowi kasę za piwo. Z urządzenia, które trzymasz w dłoni. Możesz też także polecieć na Web Summit do słonecznej Lizbony i popatrzeć na najlepszych projektantów z całego świata, opowiadających o swoich wielkich sukcesach. I wtedy gęby szczerzą się, a na rumiane nasze oblicza wstępuje banan.

Który schodzi z tych oblicz wciąż zaskakująco często.

W Dniu Użyteczności zrobiłem bilans baboli, cholerstw i sytuacji, w których żyłka strzela mi na niedopracowany design. Design rozwiązań. Usług. Rzadko już żyłka strzela mi z powodu niedopracowanych rozwiązań cyfrowych, interfejsów, pokręteł. W tym staliśmy się dobrzy. Może za dobrzy. Może dlatego, że jesteśmy tak dobrzy (i dobre) w projektowaniu całościowych kawałków software’u i hardware’u zupełnie zapomnieliśmy o szczegółach związanych z obsługą tego, co dzieje się poza ekranem. Lista obejmuje tylko to, o czym pamiętam. Większość przykrości zapominam. I tak:

  1. Dwa miesiące temu zdenerwowałem się tym, że Royal Mail (odpowiednik Poczty Polskiej) w wyjątkowo perfidny sposób wyssał ze mnie wszystkie możliwe personalne detale, zanim umożliwił mi zapłacenie £3.50 cła za odbiór przesyłki z USA. Dlaczego nie mogłem po prostu wprowadzić danych karty, które odniosłyby się do płatności związanej z moim numerem referencyjnym przesyłki? Paskudy i tak miały już moje dane. Przecież listonosz przyniósł mi kwitek. Po co więc pytać o adres? Marketing rozjechał się z działem projektowania usługi. O ile taki dział w Royal Mail w ogóle istnieje.
  2. Dwa tygodnie temu próbowałem opłacić przez internet druk papierów, które potrzebne były mi na warsztaty w Warszawie. Chociaż system zapowiadał taką możliwość, okazało się, że wybór płatności ogranicza się do zdecydowania, czy osoba odbierająca wydruki zapłaci kartą, czy gotówką. Himmelherrgott. Co więcej, dopóki nie zadzwoniłem na infolinię, nie dowiedziałem się nawet, że wycena nie jest natychmiastowa, ale, że Pani Ala z kalkulatorem musi poświęcić się sprawie. Poczułem się jakbym cofnął się do czasów lekcji w Technikum Mechanicznym w Bielsku Białej. Czyli o dwadzieścia lat.
  3. Jadąc na lotnisko (aby złapać ten co zwykle, poranny samolot do Warszawy) autobus AirLink firmy Lothian Buses, która obsługuje połączenia w Edynburgu powitał mnie pseudo-stroboskopowym, oczojebnym, niebieskim, upiornym światłem lamp rozciągniętym nad głowami pasażerów. Czy ktoś testował to z podróżnymi, którzy wbijają do autobusu o czwartej rano, z oczami na zapałkach po całej nocy kiepskiego snu? Nie sądzę. Ludzie to jednak penisy są. Czasem. Mój zgorzkniały tweet zdziwił Lothian Buses — odpisali, że nikt nie zgłaszał im czegoś podobnego. Osz, rwa. A to znaczy, że problem nie istnieje, prawda?

Mógłbym tak dalej, ale po co. Trzy to dobry numer.

Przestań marudzić, Wojtas!

Jak zwykle z filozoficzną ripostą na moje utyskiwania przyszedł Rhys, mój dobry przyjaciel (to prywatnie), a zawodowo jeden z Design Managers dużego koncernu reklamowego. Siedzieliśmy w autobusie (ten nie świecił po oczach), wracając z naszego comiesięcznego piwka i razem psioczyliśmy na małe, ale ekstremalnie wkurwiające (przepraszam za wulgaryzm, ale dosadnie trzeba!) rozwiązania, a raczej braki rozwiązań obecne w przestrzeni publicznej. Rhys skonstatował:

“Problem polega na tym, że goście, którzy teraz siedzą u władzy w tych wszystkich firmach i korporacjach dziesięć lat temu korzystali z pomocy nas, konsultantów — a teraz, liznąwszy trochę wiedzy o UX i SD uważają, że mogą już sami nadzorować cały proces. Tymczasem, oni niczego nie liznęli, a jedynie wystawili się na działanie promieniowania. Napromieniowawszy się, siedzą i świecą. Uprawiają design thinking, ale jakoś mało w nim thinking. A my staramy się usilnie robić swoje tylko, że pod dyktando ich niedostosowanych budżetów, nieuzasadnionych zaścianek. Powstrzymywani ich brakiem wyobraźni.”

“No dobra” — odpowiedziałem — “ale co teraz? Co w takim razie?”

“Odpowiedź jest prosta: wysyłajmy wszystkich, którzy zlecają nam pracę w podróż sprawdzenia efektów naszej dłubaniny, zanim produkt czy usługa zostaną wypuszczone na świat.”

Chciałem Rhysa uściskać, bo wizja jest przecudna. Wyobrażacie sobie szefa korpo autobusowego, wyciąganego w piżamie z wyra i ładowanego z małą walizką, na wpół śpiącego, pod stroboskop jego własnego autobusu? Delicje. Takie rzeczy się robi.

Rozwiązanie łamigłówki

Jak zatem możemy sprawić, że świat stanie się jednak trochę lepszy, a małostki przestaną nas denerwować? Jak możemy spowodować, że skupienie się na rzeczach ważnych i dużych nie będzie sabotowane przez szajs, wlewający się mikroszczelinami w nasze życia?

A tak:

  1. Skupiajmy się na detalach, ale nie tylko detalach interfejsów, ale całych usług. Jak przeprowadzamy komunikację z klientami? Jak wygląda kontekst, w którym użytkują nasz produkt? Dowiedzmy się tego jak najwcześniej. I planujmy z wyprzedzeniem.
  2. Jeżeli jesteśmy odpowiedzialni za budżetowanie albo mamy na nie wpływ, to postarajmy się podzielić projekt na dwie fazy (na które i tak powinniśmy go dzielić): rozpoznania (discovery) i faktycznego projektowania. Wyceńmy na konkretną kwotę fazę rozpoznania. To jest proste, bo przecież wiemy, co chcemy zbadać i jak. A potem stwórzmy budżet fazy projektowej na podstawie tego, czego dowiedzieliśmy się. Uwierzcie mi, klienci wchodzą w takie rozwiązania jeżeli wytłumaczy im się, że zaoszczędzimy pieniędzy, bo nie będziemy budować rzeczy zupełnie niepotrzebnych. Oczywiście, czasem okaże się, że nawet najlepsza perswazja nie pomaga i musimy wyprodukować kawał gówienka na patyku. I to za kiepskie pieniądze. Życie.
  3. Jeśli pracujemy z MVP albo w podobnej metodologii, to zaplanujmy dobrze funkcjonalność i testujmy ją po kawałku, sprawdzając, czy nasze pomysły naprawdę mają przekucie na świat realny.
  4. Zbudujmy połączenie pomiędzy naszą drużyną projektantów a zespołami, które mamy w firmach. Zbratajmy się z marketingowcami, content writerami, human resources i ludźmi z kantyny. Oni wszyscy naprawdę mogą wnieść coś do projektu i warto ich pytać o pomoc. Wyjdźmy z jaskini Platona, zobaczmy świat poza tym, co odbija się na ścianie.
  5. Testujmy nasze rozwiązania i zapraszajmy klienta do wzięcia udziału w testach. Nie bójmy się tego. Po angielsku mówi się: “let them taste their own medicine”, czyli “pozwólmy im spróbować ich własnego lekarstwa”. Często otwiera to oczy. Naprawdę, warto!

Słowo na koniec

9 listopada to Światowy Dzień Użyteczności.

Zróbmy wreszcie tak, żeby ta nasza rzeczywistość — na co dzień pełna złości, wątpliwości, wiatru (po fasolce i atmosferycznego), kiepskich rozwiązań cyfrowych i analogowych, nieodpowiedzialnego sektora publicznego i jeszcze gorszego bankowego i wszechobecnego tumiwisizmu — zamieniła się w coś, na co nasze dzieci będą patrzeć z podziwem, mówiąc: “a to moi starzy budowali”.

Poprawmy ten “big picture” od spodu, zabierając się za pracę u podstaw. I, zgodnie z tym, co pisałem wcześniej: uprawiajmy design thinking od drugiej strony, czyli zaczynając od thinking.

Najlepszego!

Ogłoszenie parafialne – plany na 2018

Planuję obecnie rok 2018. Zamierzam odbyć kilka wycieczek do Polski. Niedługo otworzę kalendarz na zapis terminów warsztatów, spotkań i gadek. Trzymajcie oczy szeroko otwarte. Może zobaczymy się niebawem.