Cel, pal! Radzenie sobie z trudnymi klientami.

Skróciak: na prośbę Iwony z UsabilityPL post o tym, jak pomiziać klienta, który przychodzi i jest przekonany, że już wie, czego chce – a z którym krótka gadka ujawnia nam, że tak wcale być nie musi.

Wszyscy miewamy ciekawe pomysły – klient też człowiek i też jest zagrożony taką ewentualnością. Często okazuje się, że na naszym biurku ląduje projekt sprzedany przez dział sprzedaży, który nie do końca ma sens. Czujemy to podskórnie. A to nie zgadza się dobrana bez naszej wiedzy metodologia, a to paskudztwa wyszłyby na etapie implementacji, albo – co jest szczególnie częste w przypadku projektów dla sektora publicznego – cały koncept jest niczym innym, jak wynikiem mokrego snu prezesa. Iwona zapytała, jak walczyć z klientem, który nie chce słyszeć o niczym więcej niż tym, co sam sobie wymyślił?

Kiedyś pisałem o tym na Byle do przodu!, zanim zły klik zeżarł blogowe wpisy i wysłał je w niebyt. Podstawą odpowiedzi na to pytanie jest zadanie klientowi innego pytania, brzmiącego:

Co stoi u podstaw projektowej decyzji?

Co podyktowało taki wybór strategii produktowej? Rozwinąć to można w serię pytań przywołujących często opad szczęki:

1. Jaki dowód istnieje na to, że grupa docelowa użytkowników chce takiego a nie inneg produktu?
2. Jeżeli dowodów nie ma, to jakie są powody biznesowe (zauważ proszę różnicę) dla stworzenia następnego wiekopomnego i niezbędnego światu dzieła?
3. Kiedy będziemy wiedzieli, że produkt odniósł sukces? Jak klient definiuje potencjalne niepowodzenie?
4. Jakie są KPI? Key Performance Indicators – czyli mierzalne wyznaczniki sukcesu lub porażki. Na przykład, aplikacja mobilna uznana zostanie za działającą poprawnie, kiedy 1000 osób wykona zakup rozszerzonej funkcjonalności. Czy w ogóle została zdefiniowana jakaś metryka? Nie? No, to do roboty, ekspercie. Ha!
5. Czy wykonano jakiekolwiek wcześniejsze badania z grupą docelową, które wskazało na potrzebę wykreowania nowego produktu?
6. Kim są specjaliści definiujący produkt? Może okazać się, że wystarczy ich wiedzy na to, by jednak taki a nie inny produkt stworzyć bez konsultacji z użytkownikami w najwcześniejszej fazie.

Uwaga; warto taką rozmowę przeprowadzić w obecności zarządzającego projektem a nawet tzw. project sponsora, czyli osoby, która opiekuje się całością po stronie klienta.

Może okazać się, że odpowiedzi na powyższe pytania będa niejasne, ale to zadziałać może tylko na naszą korzyść. A przynajmniej powinno, gdyż logicznie rozumujący klient zatrybi, że trzeba nieco głębiej spojrzeć w temat. Wtedy możemy popuścić wodze profesjonalnej fantazji i zasugerować badania.

Co natomiast poczynić, jeśli do klienta racjonalne argumenty nie trafiają?

Zbudować. Przetestować. I udowodnić, że nie działa. Pracowałem już przy takich projektach, sprawdzając przydatność do użycia produktów, które powiły zakręcone w politykę wewnątrz-organizacyjną umysły szefów i szefowych. Czasem trzeba walczyć w ten właśnie sposób, uciekając się do taktyk brudniejszych, ale skutecznych.

Nic tak dobrze nie działa na oporny umysł jak zobaczenie serii nagranych na video sesji testów użyteczności, na której partycypanci klną w żywy kamień. Potrafi to skutecznie „wypionizować” najbardziej oporne indywidua i ostudzić przyszłe zapędy.

Jeżeli natomiast nie pomoże, polecam uwadze ostateczną broń każdego projektanta UX.