Efektywna komunikacja w procesach UX

Jednym z moich ulubionych bohaterów książki Larry’ego Nivena pod tytułem „Pierścień” był Kzin o wdzięcznym imieniu Mówiący-do-zwierząt. Kzin to taki wielki włochaty człowieko-kot (ja tego nie wymyśliłem, jak się ma 16 lat to człowiek się jara takimi rzeczami). O Kzinie pamiętam tyle, że swoje imię zawdzięczał sympatyzowaniu z ludźmi. I, że miał taki fajny miecz, co wszystko ciął. Dzisiaj będzie o mówieniu do zwierząt, czyli o tym, jak komunikować się z interesariuszami (stakeholders) wyższego szczebla. Wbrew pozorom i obiegowej opinii, którą podsycać będzie każdy następny rok jaki spędzisz w pracy z „szyszkami” i twoje własne obserwacje, interesariusze to też ludzie.

Myślę, że wpis ten przyda się też tym, którzy współpracują w większych zespołach. Smacznego.

Mów zrozumiałym językiem

W prezentacji na WUD w Poznaniu miałem slajd, na którym zacytowałem najlepszego rapera Rzeczypospolitej: Lecha Rocha i jego słynne

Żelipapą.

Nie bez powodu. Tak bowiem dla uszu kogoś, kto spędził całe życie oddalony od domeny UX (nawet, jeśli zajmował się np. programowaniem) brzmią takie terminy jak badania dzienniczkowe, user experience design, projektowanie doświadczeń, service design czy (często, niestety) architektura informacji. Naprawdę. Posługiwanie się żargonem wcale nie czyni nas lepszymi projektantami i nie dodaje nam autorytetu nigdzie poza naszą własną bazą. Ćwiczenie praktyczne: posadź mamę na stołku (z braku mamy możesz użyć dowolnego szefa spoza swojego działu) i spróbuj wyjaśnić w prostych słowach jeden z powyższych terminów. Nie opowiadaj o konwersji, badaniu ilościowym i jakościowym i eyetrackerach, ale o tym, że osoba ta ma w ręku smartfona, którego obsłużyć mogła od pierwszego momentu — i kto za tym stoi. Albo o tym, jak Uber zrewolucjonizował metody transportu miejskiego i dlaczego.

Działa to jednak w obie strony; czasem to ty będziesz musiał wspiąć się na poziom wyżej i rozumieć, o czym mówią „szyszki”, kiedy deliberują na tematy związane z KPI (key performance indicators) albo omawiają finanse. Co więcej, będziesz musiał umieć się tym samym językiem porozumieć. Krótko mówiąc, dostosuj sposób porozumiewania się do grupy docelowej.

Wpraszaj się na spotkania

Polub stronę na fejsie swojego project managera, na której reklamuje on robione przez jego ciocię skarpety wełniane dla hipsterów. Nie musisz ich wcale nosić, ale chodzi o to, żeby zyskać alianta, dzięki któremu będziesz mógł wprosić się na spotkania z „górą”. Może lepiej zdybać go przy kawie. Albo po prostu dostrzec w nim człowieka i się z lekka zaprzyjaźnić. Rozmowa o budżetowaniu? Inna, na temat wydajności założonego procesu programistycznego? Spotkanie na temat wyżej wspomnianego KPI? Chodź na wszystkie, na które możesz. Pokazuj się. Musisz wybudować autorytet, a tego nie robi się siedząc cicho i przerzucając emaile. Bądź obecny. Manifestuj swoje zdanie na pracowym Basecampie i werbalnie, kiedy robisz paskudną kawę z maszyny. Rozmawiaj i bądź widoczny. Zdobywaj przyjaciół.

Sporządź na własne potrzeby mapę interesariuszy

To temat na osobny post, ale w skrócie chodzi o to, by rozpisać sobie kogo z zespołu projektowego będziesz trzymał blisko i informował o postępach, a z kim będziesz współpracował bardzo ściśle. Dla przykładu, dyrektora powinieneś utrzymywać w świadomości, ale dotrzeć do niego lepiej przez szefa marketingu i project managera niż bezpośrednio (chyba, że jesteś już na etapie, na którym możesz umawiać się z „górą” indywidualnie, do czego warto dążyć). Niektórych warto zostawić w nadzorowanym twórczym szale — jak na przykład dobrych programistów czy grafików. Innych można hołubić, jak wspomnianego menadżera projektu.

Pokazuj dowody i przykłady

Nic tak nie działa na ludzi, których życie obraca się wokół wyników finansowych i produkcyjnych jak pokazywanie im cyfr i mówienie do nich żywym językiem nagrań video z cytatami z „prawdziwych użytkowników”. Argumentuj swoje decyzje projektowe w ten sposób i wykazuj niedostatki decyzji podjętych zbyt pochopnie za pomocą tej samej metody. Jeżeli w projekcie nie masz budżetu na to, żeby wyjść do ludzi to wyjdź poza projektem. Przeczytaj o tym w wywiadzie z Jaime Levy. Nie bazuj tylko na swojej opinii, zrozum, jak widzą zagadnienie inni. Wygrzebuj z sieci przykłady ilustrujące twoje myślenie.

Nie zachowuj się jak święta krowa!

Każdy ma swoją specjalizację (operuję przy — mam nadzieję, mało naiwnym — założeniu, że interesariusze, z którymi pracujesz mają olej w głowach, tylko inny niż ten, co ty). Zauważ, że możesz się mylić i, że to jest w porządku. Warto się czasem pomylić, bo można się czegoś nauczyć. Niestety, nie każde środowisko pozwoli ci spokojnie pracować nad poprawieniem własnych błędów, bo potrzeba do tego organizacji o ugruntowanej kulturze pracy. Jeżeli w/z taką nie współpracujesz, to masz trochę twardszy orzech do zgryzienia i pewnie będziesz musiał uzbroić się w pazury. Tak czy inaczej, pamiętaj, że interesariusze mogą mieć rację. Słuchaj ich!

Nie wiesz? To się dowiedz

Nie mów nigdy: „nie wiem”. Zawsze mów „nie wiem, ale spróbuję się dowiedzieć”. Na ludzi na wysokich stołkach źle działa negatywny przekaz, zwłaszcza, jeżeli pracują z dużymi budżetami. Nie opowiadaj o rzeczach, o których nie masz pojęcia, tylko staraj się zgłębić nieznany temat i sięgaj po ekspercką opinię tych, którzy wiedzą.

Nie unoś się gniewem i nie obrażaj się

Nic tak nie zyskuje uznania w oczach zarządzających projektami jak opanowanie i twarda decyzyjność. Bądź autorytetem, ale nie wkurzaj wszystkich dookoła. Chciałbyś pracować dla złamasa? Na pewno nie, choć pewnie czasem musisz. Bądź lepszy niż tacy złamasi i pokaż klasę. Wyjdziesz na plus. Zostanie to docenione w zespole.

Nie bój się!

To najważniejsze. Nie bój się mówić i nie bój się kwestionować tego, co mówią inni, jeżeli uważasz, że możesz wnieść do dyskusji coś ciekawego. Networkuj (co za paskudne słowo). Pytaj, kiedy coś cię interesuje. Projektanci UX zbyt często siedzą cicho, a to bojąc się, że się ośmieszą, a to, że nie wiedzą tak naprawdę, o co zapytać. I gdzie wtedy ta nasza osławiona ciekawość?

A jeśli nie zadziała…

Nie poddawaj się i zasuwaj do przodu. Często będzie się okazywać, że i tak niczego nie wskurasz, ale dużo nauczysz się sam. Wtedy pracuj od podstaw i świadomie „sącz jad” ewangelizujący UX. Kiedy natomiast zaczniesz czuć, że męczysz się za bardzo, to przemyśl swoje zasady i rozejrzyj się za zmianą otoczenia. Zanim jednak do tego dojdzie, naucz się sztuki efektywnej komunikacji. Jeżeli jej jeszcze nie posiadłeś.