Twój własny zespół service design

Grupa muzyczna: gary, gitara, wokale!
Wyrafinowany zespół service design, grający muzykę zaangażowaną.

Dostaję sporo maili od dyrektorów i ogólnej maści szefów przeróżnych organizacji — mniejszych i większych — którzy zainteresowani są stworzeniem swojej własnej drużyny service design. Często są to dotychczasowi projektanci UX, którzy chcą czegoś więcej. Cieszę się bardzo, że powoli wychodzimy z interfejsowej jaskini; przejaśnia się! Postanowiłem dzisiaj pokrótce odpowiedzieć na najczęstsze pytania, jakie pojawiają się w rozmowach, które odbywam na ten temat. A zatem, jak stworzyć sobie własną, silną niczym legendarne A-Team (albo czterej pancerni, zależy, co kogo kręci) drużynę projektantów usług?

Trudne pytania

Co to w ogóle jest ten service design?

Najprostsza definicja, którą mogę skonstruować brzmi mniej więcej tak: service design (czyli projektowanie usług) to seria procesów projektowych ukierunkowanych na zrozumienie i zoptymalizowanie sposobu, w jaki organizacja podchodzi do realizacji swoich celów, wypełniając potrzeby użytkowników końcowych. Service design to nie tylko projektowanie interfejsów (można by rzec, że UX jest jedną z dyscyplin, które zawiera w sobie SD), ale także, a raczej głównie koordynacja działań interesariuszy i opieka nad kulturą skoncentrowaną na dostarczaniu rozwiązań mądrych, dostępnych, satysfakcjonujących i opłacalnych. Jeśli kogoś interesuje definicja napisana przez mądrzejszych ode mnie jajogłowych, może ją sobie przeczytać u Dżejkoba i spółki. Albo od razu polecieć po bandzie i zakupić książkę “This is service design doing”.

Dobry service designer? A co to za zwierz?

Service designer to osoba, która zajmuje się zagadnieniami związanymi z projektowaniem usług. Różni się to od projektowania interfejsów i interakcji tym, że wystawiamy głowę poza okno tego szybko pędzącego, technologicznego pociągu — i staramy się zrozumieć, jak wyłuskać sens z tego, co organizacja próbuje zaoferować swoim klientom. Robimy to tak, by nie wypaść w Ustrzykach Dolnych. Ani nie dostać w pysk od konduktora.

Tak naprawdę dobrzy projektanci i projektantki service design to osoby, które:

  1. Nie boją się pracy z interesariuszami, którzy często są “trudni w obsłudze”, czyli zachowują się nie do końca tak, jakbyśmy sobie tego życzyli. Wiąże się to z wysoką barierą adaptacji service design — jest to dziedzina, która ze względu na tendencje do regularnego wytrącania interesariuszy z ich stref komfortu uchodzi za dość kontrowersyjną. Trzaskanie drzwiami i gile z nosa? Check.
  2. Nie boją się pracować. Dlaczego o tym piszę? Bo service design wiąże się często z ogromnym wysiłkiem intelektualnym (patrz punkt 1), ale także z fizycznym; bieganie pomiędzy biurami, skakanie między krajami, przysiady na warsztatach i godziny spędzone przed monitorem. Service designer jest w ciągłym ruchu — w odróżnieniu od spędzającego większość czasu przed komputerem projektanta UX. I nikt za niego/nią pracy nie zrobi. Jeszcze takiego robota nie wymyślono.
  3. Potrafią doskonale komunikować się w mowie i w piśmie — są dobrymi słuchaczami i klarownie artykułują swoje myśli. To cecha poniekąd wspólna dla UXów i projektantów SD. Ciekawa sprawa; o ile w UX można dać radę bez doskonałej znajomości angielskiego, o tyle zaryzykuję stwierdzenie, że bez tego w SD “nie pojedzie”. Większość solidnych materiałów jest w języku Erica Idle; sensowne rzeczy związane z service design często dzieją się za granicą (ale ten wpis jest dowodem na to, że i w Polsce!).
  4. Są wszechstronni. Rozumieją podstawy UX i umieją zastosować metody związane z prowadzeniem wywiadów czy rozpoznania etnograficznego. Znają także ogólne zasady prowadzenia biznesu i zarządzania zasobami. Doskonale wgryzają się w specyfikę organizacji, w której przyszło im pracować. Potrafią rozmawiać i o zadku Maryni — i o KPI czy OKR, a także przybijają piątkę Beacie z Marketingu, jednocześnie pisząc email do Zbyszka z działu DevOps.
  5. Mają dużą odporność na stres i potrafią tupnąć nogą, nawet w obliczu wyższych sił kosmicznych (zazwyczaj stacjonujących w pokoju z plakietką “CEO”). Service design nie jest zajęciem dla tych z nas, którzy wolą wygrzewać się przy piecu i akceptują każdy z rzuconych w ich stronę rozkazów grzecznym “tak, królu”. Czasem trzeba stanąć kołkiem.
  6. Przykładają uwagę do detali, ale interesuje ich głównie “the bigger picture”, czyli szersze spojrzenie. I potrafią niczym wiewióra wynajdywać w lesie robaczki i nasionka, które pospadały i pogubiły się w poszyciu.
  7. Umieją zadawać ulubione pytanie projektanta, czyli “dlaczego?” w sposób, który nie doprowadza do szału. W pętli. Na pewno nie tak jak Donald, który mówi o Chinach.

Co zrobić najpierw?

Zatrudnić seniora. Seniorkę. Osobę z doświadczeniem w temacie. Service design to nie przelewki i potrzeba w zespole kogoś, albo nawet więcej niż jednej osoby, kto poprowadzi ten autobus do przodu — autobus pełen ludzi, którzy być może przyzwyczajeni są do furmanek, lub Fiatów 126p. Gdzie szukać seniorów? Trochę ich dookoła jest, ale niestety większość koncentruje się na podejściu stricte akademickim, które z prawdziwą pracą komercyjną ma tyle wspólnego, co kot z wydrą. Jednak znajdują się rodzynki, a po nie najlepiej sięgać do komercyjnych organizacji. Na rynku jest też sporo wysokiej klasy konsultantów i konsultantek. Nie są tani, ale to, co dobre nigdy nie jest tanie. Zauważ: stworzenie zespołu SD ma doprowadzić do przekształcenia całej organizacji na model prawdziwie user-centric. Nie ma co oszczędzać.

Gdzie szukać dobrych kandydatów na service designerów?

Często można znaleźć ich w działach UX — to oczywiście pierwsze miejsce, w którym należy szukać. Dobrze wytrenowani badacze często uprawiają service design nawet o tym nie wiedząc.

Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszych service designerów “robi się” z osób zrekrutowanych w działach, które są jak najbliżej klienta. Mówimy o wsparciu technicznym, czyli call centres (och, nieskończone źródło juniorów i juniorek!) i działach marketingu i sprzedaży. Nie ma jednak co zamykać się na inne opcje, bo spotykałem już naprawdę doskonałych service designerów, którzy w przeszłym życiu byli: mechanikiem samochodowym, panią z działu HR i ogrodnikiem. Ha!

Jak ulepić sobie service designera?

Kiedy już znajdziemy ofiarę chętną poddania się procesowi “przekabacenia” na service design, trzeba osobę taką:

  1. Przeszkolić. Nie polecam wysyłać na studia — szkoda czasu, chyba, że ten czas jest i mamy ochotę czekać latami — lepiej wrzucić na parę sensownych szkoleń i przede wszystkim wystawić na pracę z seniorami.
  2. Zaznajomić z różnymi zagadnieniami związanymi z prowadzeniem biznesu. Umożliwić dostęp do dokumentacji i otworzyć drzwi do gabinetów osób podejmujących decyzje strategiczne.
  3. Wysyłać na konferencje, meetupy, design jamy i inne tego typu wynalazki.

Co można zrobić źle?

Wiele rzeczy, ale przede wszystkim jedną: nie dać drużynie service design autonomii i nie pozwolić jej członkom na podejmowanie decyzji, które mogą czasem być nie po drodze dotychczas objętej strategii. W otoczeniu, w którym wysiłki, jakie SD skieruje na zmianę organizacji na taką, w której użytkownik będzie stał na pierwszym miejscu zostaną zmarnowane, zespół service design sparcieje i straci zapał.

Niestety, często z chęcią do stworzenia zespołu projektantów i projektantek usług nie wiąże się warunek konieczny do tego, by taki wysiłek przyniósł owoce: chęć do ciężkiej pracy i zmian. Zmian, które na pewno nie przyjdą lekko.

Chcesz wiedzieć więcej?

Napiszę być może coś jeszcze na ten temat, ale muszę wiedzieć, czy masz ochotę czytać moje wypocinki. Dorzuć więc komentarz tu lub na Fejsie. Nie wstydź się.

A w Warszawie warsztaty!

Przypominam, że wyprzedały się już bilety na szkolenie o planowaniu warsztatów z klientem. Ale mamy jeszcze sporo miejsc na kultowe już UX w praktyce i na szkolenie dla początkujących. Jeśli jesteś zainteresowany (lub zainteresowana) poznaniem metod pracy porządnych UXów i service designerów, to wbijaj.