Pozwólcie, że przedstawię Paula Boaga. Paul jest jednym z wiodących ekspertów w dziedzinie transformacji cyfrowej, zaprawionym w pracy zarówno z organizacjami komercyjnymi, jak i non-profit na całym świecie. Jego książka “Digital Adaptation” pomogła wielu projektantom UX w przekwalifikowaniu się na service designerów. Pamiętam, jak czytając ją, myślałem “to jest to, nie jesteśmy już tylko przestawiaczami pikseli!”.
Ostatnio wydaną, nową książkę “User Experience Revolution” Paul poświęca tematowi propagowania procesów UX w kontekście organizacji. To świetna pozycja, która ukazuje nie tylko szeroki zakres wiedzy i ekspertyzy autora, ale również daje wskazówki jak kompleksowo zaszczepiać szacunek dla procesów UX w organizacji.
Oprócz tego, Paul regularnie kontrybuuje do podcastów, pisze bloga i spełnia się jako ekspert szkoleniowy.
Już od dłuższego czasu nosiłem się z zamiarem przeprowadzenia tego wywiadu. Panie i panowie, Paul Boag.
Wojtek: Jest rok 2018, wysyłamy elektryczne samochody w kosmos i mocno inwestujemy w innowacje w nauce. Jednak wciąż dookoła widzimy niskiej jakości produkty i usługi, które zupełnie nie biorą pod uwagę potrzeb użytkowników. Jak myślisz, dlaczego tak się dzieje?
Paul: Widzę dwa powody. Po pierwsze, trudniej zrozumieć człowieka niż technologię. Ludzie są skomplikowani i często nieracjonalni. Projektowanie prostych w obsłudze produktów i usług wymaga bardzo dobrego rozumienia tego, jak ludzie myślą. A to jest wyzwanie.
Drugi powód jest taki, że łatwość użycia nie nadąża za funkcjonalnością. Kiedy pojawia się jakaś nowinka technologiczna, sprzedaż napędzana jest przez jej funkcje. Ludzie wybaczają kiepskie doświadczenie użytkowania, ponieważ funkcjonalność wciąż jest unikalną cechą produktu. Jednak, gdy po czasie coraz więcej firm proponuje te same funkcje, produkty i usługi zaczynają być prostsze w obsłudze. Doświadczenie użytkowania staje się czynnikiem różnicującym.
W: W swojej ostatniej książce “User Experience Revolution” mówisz o metodach zmian wewnątrzorganizacyjnych i zmianie sposobu myślenia. Te zagadnienia tradycyjnie wywodzą się z dziedziny service design, a nie UX. Ja jestem zdania, że te dwie dziedziny już dawno zlały się w jedno, a w przyszłości będziemy obserwować jeszcze większe ich zacieśnianie. Co myślisz na ten temat? A może to tylko łatki?
P: Niedawno pisałem na ten temat, i tak, do pewnego stopnia to tylko kwestia nomenklatury. Jednak, jak wspominam w “Service Design: What Is It, What Does It Involve and Should You Care?” nazewnictwo ma pewne znaczenie. UX wychodzi od pytania “co zrobić, aby doświadczenie użytkownika było lepsze?” i zmusza do spojrzenia wstecz; wymuszenia zmiany na organizacji, żeby mogła to doświadczenie dostarczyć. Service design z kolei pyta, jak poprawić naszą firmę, i w konsekwencji poprawia doświadczenie użytkownika. Ja wolę zacząć od użytkownika.
W: Jakie cechy musi mieć, twoim zdaniem, dobry, nowoczesny projektant UX (albo service designer)? I czy w twojej opinii jest moment, w którym UX designer zamienia się w projektanta produktu? Czy to w ogóle ma znaczenie z perspektywy rozwoju kariery?
P: Wow, można by napisać całą książkę o cechach dobrego projektanta! Jednak na pierwszym miejscu musi się znaleźć empatia, umiejętność myślenia z perspektywy drugiego człowieka. Tutaj być może różnimy się od projektantów produktów. Oni najpierw skupiają się na procesach i wydajności, a przynajmniej tak mi się wydaje.
W: Masz za pasem wiele lat doświadczenia w zarządzaniu i koordynowaniu programów cyfryzacji. Czy obserwujesz jakieś zmiany trendów w problemach, z którymi borykają się małe i duże organizacje? Czy może wciąż walczymy z tymi samymi problemami?
P: Dokładnie tak. Problemy właściwie się nie zmieniają, gdyż wynikają one z niezmiennej natury ludzkiej. Ludzie boją się zmian, a cyfryzacja przynosi ich wiele. Moja praca polega na pomocy w poradzeniu sobie z tym strachem i zrozumieniu, co digitalizacja ma do zaoferowania. Zasada jest ta sama: bez względu na to, czy wprowadzasz pocztę elektroniczną, czy najnowszy VR.
W: Jedną rzeczą, jaką często słyszę od projektantów UX jest to, że zarząd firmy nie kwapi się z wprowadzeniem nowych metod, argumentując, że “zawsze tak bylo , wiec po co to zmieniać”. Jak zwalczać takie podejście?
P: Jak wyjaśniam w moim przewodniku po cyfryzacji, klucz tkwi w uświadomieniu im, że świat się zmienił. To, co robili przez lata, przestało działać, bo klienci też się zmienili. Klienci mają wyższe wymagania niż kiedykolwiek wcześniej i mają narzędzia, by [publicznie] wyrażać niezadowolenie. W skrócie, trzeba przestraszyć decydentów, pokazując im, jakie są konsekwencje nie adaptowania się do nowych oczekiwań klientów.
W: Większość czytelników tego bloga to osoby na początku kariery w UX. W jaki sposób osoba z niewielkim doświadczeniem może wywrzeć wpływ na kulturę w miejscu pracy i pchnąć ją w kierunku większego zorientowania na klienta?
P: Bez względu na to, czy jesteś szefem, czy też początkującym projektantem, kultury w organizacji nie zmienisz w pojedynkę. Trzeba znaleźć podobnie myślących ludzi. Trzeba znaleźć ludzi, którzy wierzą w to, że klient jest najważniejszy i cierpią, jeżeli tak nie jest. Kiedy już do nich dotrzesz, zacznijcie wspólnie działać na rzecz klienta. W kupie siła!
W: Jak znaleźć czas na ewangelizację i propagowanie myślenia skupionego na UX? Myślę, że wielu przełożonych widziałoby taką prośbę jako coś co najmniej mało istotnego, a wręcz uciążliwego. A więc pytanie: jak to zrobić, kiedy nie ma ani czasu, ani pieniędzy?
P: Włącz UX w proces projektowy. Nikt nie może mówić ci jakiego narzędzia projektowego użyć, czy też jak tworzyć prototypy interfejsu. Podobnie nikt nie może ci powiedzieć czy testowanie z użytkownikami są ważne, czy też nie. Zacznij wprowadzać testowanie do procesu projektowego. Zamiast o specyfikacje, zacznij pytać o user stories. Stawiaj pytania na temat potrzeb użytkownika. Bardzo często po prostu coś robisz, a dopiero potem prosisz o wybaczenie. Nie czekaj na pozwolenie, po prostu rób to, co musi być zrobione. Zrób robotę, do której cię zatrudnili!
W: Jedną z najtrudniejszych rzeczy przy ewangelizacji jest skuteczne przekonanie całego personelu firmy, że każdy jest odpowiedzialny za dostarczenie świetnego doświadczenia użytkownikowi. Czy masz jakieś rady jak to osiągnąć?
P: Ależ oczywiście, mam ich nawet 52. Stworzyłem talię kart, z których każda zawiera wskazówkę co do tego, jak zachęcić do myślenia o użytkowniku. Ale jakbyś miał zrobić tylko jedną, jedyną rzecz, to skonfrontuj swoich współpracowników z użytkownikiem. Kiedy zobaczą, że ludziom trudno korzysta się z waszych produktów i usług, ich podejście się zmieni.
W: Jako projektanci, często jesteśmy bardzo entuzjastycznie nastawieni do naszej pracy. To zaraźliwe, czasem nawet do tego stopnia, że ludzie się nas boją. Myślę, że to przede wszystkim dlatego, że zmiana myślenia często wybija naszych kolegów poza strefę komfortu. Jak unikać bycia zbyt zakręconym i być przykładem dla ludzi, bez alienowania ich? Wspominasz o tym w swojej książce, czy mógłbyś rozwinąć tę myśl?
P: Nikogo nie obchodzi doświadczenie użytkownika w takim stopniu, jak obchodzi ono ciebie. A więc nie gadaj o tym. Nikogo to nie obchodzi. Obchodzi ich własna praca, cele, kariery. Jeżeli chcesz, żeby ludzie zaczęli słuchać, mów o rzeczach im bliskich. Pokaż współpracownikom, jak doświadczenie użytkownika pomaga im samym w osiągnięciu ich własnych celów. Entuzjastycznie pomagaj kolegom w ich pracy, wykorzystując zasady projektowania UX. Nigdy nie będziesz zbyt radykalny, jeśli koledzy dostrzegą, że chcesz im pomóc. Ludzie nie lubią, jak im się prawi kazania.
W: Co jeśli stracimy pęd? Ktoś zapytał mnie kiedyś co robić, kiedy firma początkowo zajara się transformacją cyfrową, żeby potem powoli z powrotem pogrążyć się w obłędzie zorientowania na procesy, nie ludzi.
P: Winston Churchill powiedział kiedyś że “sukces to droga od porażki do porażki, bez utraty entuzjazmu”. To jest bardzo ważne. Każda inicjatywa transformacji cyfrowej w końcu traci prężność. Kluczem jest nie poddawać się. Magiczna formuła nie istnieje – po prostu trzeba przeć przed siebie. Nie przestawaj mówić o użytkowniku, nie przestawaj wprowadzać dobrych praktyk, dalej pozostawaj w kontakcie się z kolegami z całej organizacji. Zmuszaj ludzi, by patrzyli na zewnątrz siebie.
W: Teraz trochę inne pytanie, istotne w kontekście moich rozmów z młodymi projektantami: mianowicie networking. Jak ważny jest dla ciebie, uznanego konsultanta, pracującego na szerokim spektrum projektów UX, a jak ważny powinien być dla innych projektantów UX? Co wartościowego wnosi networking w kwestii wewnątrzorganizacyjnej ewangelizacji UX?
P: Networking to okropne słowo, bo kojarzy się ze sprzedażą. Ale prawda jest taka, że jest niezbędny. Dzięki niemu uczymy się naszego rzemiosła, bo rozmawiamy z ludźmi, którzy borykają się z podobnymi trudnościami. To okazja, by wymienić się historiami z pola bitwy, zakwestionować nasz sposób myślenia i nauczyć się nowych technik. Podsuwa nam case studies, których możemy potem użyć w naszych własnych firmach, a czasem nawet pomaga nam znaleźć nową pracę.
W: Co czeka nas w przyszłości? Jak będzie zmieniał się świat usług, jeśli chodzi o kwestię angażowania klienta w proces projektowania?
P: Szczerze, nie mam pojęcia. Przestałem prorokować, co będzie. Powiem tylko, że coraz więcej firm będzie skupiać się na kliencie, bo tego wymagają sami klienci. Siły rynkowe zadbają o to, żeby nasza rola jako projektantów UX była bardzo istotna dla biznesu w najbliższych latach.
W: Tradycyjnie kończę te wywiady pytaniem, co moi goście poradziliby tym, którzy chcą rozpocząć karierę w naszej dziedzinie. Gdybyś miał dać im jedną wskazówkę, co by to było?
P: To proste: poświęć czas użytkownikom. Zamiast domniemywać i projektować w próżni, przetestuj wszystko na prawdziwych ludziach. Ich odpowiedzi często cię zaskoczą, ale również dostarczą ci dowodów, które będziesz mógł przedstawić współpracownikom i klientom.
Paul Boag w sieci
Informacje o tłumaczeniu
Wersja oryginalna tego wywiadu dostępna jest na LinkedIn.
Doskonałe tłumaczenie z języka angielskiego na język polski wykonała Marta Dąbrowka. Respekt.