UX? A co to takiego? O projektowaniu procesu projektowego

Projektujemy na co dzień. Produkujemy profile person, tworzymy user journey maps i przygotowujemy prototypy. Zakasujemy rękawy i pracujemy nad architekturą informacji. Często siedzimy w pokojach zamkniętych na cztery spusty i, razem z koleżankami i kolegami naklejamy żółte karteczki na ściany. Potrafimy bronić zaciekle opinii użytkowników i walczyć z niechętnym im światem korporacyjnym. Jesteśmy z tego dumni — i słusznie.

Czy to brzmi znajomo? Pewnie tak. Jednak jest coś, o czym nie myślimy zbyt często. Aby projektować, powinniśmy przybliżyć nasze metody pracy klientom. Bez tego życie projektanta UX staje się boleśnie trudne.

Czy UX zawsze dotyczy tylko zewnętrznych użytkowników?

Gdybym zapytał Cię dzisiaj, czym dla Ciebie jest UX usłyszałbym pewnie, że jest to zestaw metod, które nam, projektantom pozwalają opracowywać rozwiązania przyjazne użytkownikowi. Oczywiście, to prawda. Aczkolwiek to, co wydaje się proste Tobie i mnie, nie jest zawsze tak proste dla innych.

Czy kiedykolwiek siedziałeś w tym samym pokoju co klient, który zupełnie nie mógł połapać się w tym, co mówisz? Czy pokazywałeś kiedykolwiek swoją pracę na forum, które potrafiło tylko ziewać w odpowiedzi — lub, co gorsze, irytować się brakiem zrozumienia tematu? Communication breakdown jak w piosence pewnego rockowego zespołu? Jestem pewien, że byłeś w takiej sytuacji.

Diabeł tkwi w szczegółach

Opowiem Ci dzisiaj pewną historię. Spotkałem się ostatnio z koleżką o imieniu James — jest on całkiem utalentowanym projektantem interfejsów, który zna się nieco na przeprowadzaniu badań. James zaprezentował mi prototyp aplikacji, nad którą pracuje dla swojego pracodawcy. Aplikacja ta okupuje pewną wąską niszę rynkową i jest bardzo specjalistyczna, jednak używać jej będą klienci o różnym stopniu wiedzy i zaawansowania. Krótko mówiąc, jest to produkt i dla starych wyjadaczy i dla tych, którzy dopiero zaczynają przygodę z tą konkretną niszą.

Poza prototypem mój nowy kolega pokazał mi naprawdę niezłe user journey maps. Były pełne detalu i widziałem, że James podszedł do sprawy profesjonalnie (chociaż opracował je sam).

Jednakże wszystko to okazało się bezużyteczne w obliczu jednego faktu — James nie był w stanie wyjaśnić ani mnie, ani swoim klientom, ani nawet końcowym użytkownikom jak działa skomplikowany interfejs aplikacji. Wielu z nich już na starcie deklarowało zakłopotanie i wymagało konkretnego “treningu” po to, by rozpocząć pracę z produktem. Nie chodzi o to, że nie wszystko z aplikacją było w porządku. Po prostu trzeba było sporej ilości czasu, żeby dobrze się z nią zaznajomić. W języku angielskim określamy coś takiego jako steep learning curve — bariera adaptacji (chyba; proszę mnie poprawić, jeśli w Polsce mówi się na to jakoś inaczej).

Aby zaadresować ten problem, James pokazywał swoim użytkownikom i klientowi mapy, które tak pieczołowicie skonstruował. Niestety, nie przyniosło to żadnych efektów.

Daleko by zresztą szukać; sam poczułem się mocno niepewnie, patrząc na wyśrubowany prototyp. Wiedziałem, że patrzę na system wizualizujący dane, ale na tym mój aparat poznawczy zawieszał się. Oczywiście, rozumiałem Jamesowe user journeys, ale i tak rozgryzienie ich zajęło mi ładną chwilę.

Zapytałem więc mojego kolegę: jeżeli ja, projektant UX potrzebuję tyle czasu, aby zrozumieć, o co chodzi — to jak mają poradzić sobie z tym problemem ludzie, których znajomość metodologii UX jest bliska zeru?

To tutaj leży problem. Tak bardzo skupiamy się na detalach, że nie zastanawiamy się nad tym, jak przedstawić efekt swojej pracy w sposób, który uczyni go jak najbardziej zrozumiałym. Próbując spojrzeć na pracę Jamesa starałem się wbić w buty użytkownika i… poległem. Jedyne, co mogłem zrobić to spojrzeć na prototyp oczami projektanta UX.

Liczy się pierwsze wrażenie

A co byłoby, gdyby James stworzył ładny i prosty storyboard zamiast skomplikowanych map user journeys, albo animację opisującą koncept? I wbudował prosty mechanizm onboardingu w swój prototyp? Dwa lub trzy proste ekrany, które wyjaśniłyby użytkownikowi, co zrobić.

Prawdopodobnie przekonałby mnie do swojej pracy w minutę, a nawet mniej doświadczeni użytkownicy załapali by od razu, o co chodzi.

Cały trik polega na tym, że aby czysto i klarownie komunikować swoją wizję powinniśmy traktować proces projektowania jak proces UX sam w sobie.

Pomyśl o tym w ten sposób:

1. Interesariusze to nikt inny, jak użytkownicy twojego produktu — procesu UX, w efekcie którego dostarczasz jakiś produkt (persony, mapy, IA itd.). Użytkownicy twoich specyfikacji i uczestnicy organizowanych przez Ciebie spotkań.
2. Interesariusze nie muszą być zaznajomieni z terminologią i metodologią UX. Najczęściej tak właśnie jest, a ich zrozumienie dla twojej pracy wzrasta dopiero w czasie.
3. Wiesz dobrze, że każdy produkt powinien być użyteczny i miły w użyciu. Dlaczego więc nie spróbujesz przeprowadzić samego procesu projektowego tak, by był zorientowany na jak najwyższą satysfakcję użytkownika: interesariusza (klienta i końcowego użytkownika)?

Sytuację można zobrazować następująco:

Czerwona linia to doświadczenie dalekie od idealnego. Trudne na początku i poprawiające się dopiero po czasie, po którym zaczynamy pojmować, o co chodzi.

Zielona linia pokazuje o wiele lepsze podejście do sprawy; stopniowe wdrażanie użytkownika w produkt i wzrost jego pewności siebie w czasie. Wtedy nie sprawia problemu powiększający się poziom trudności.

Czy to nie wygląda jak onboarding właśnie? Powinno. A teraz zamień użytkownika końcowego na swojego interesariusza. Możesz zrobić tak, żeby było mu łatwiej lub trudniej zaznajamiać się z twoimi pomysłami i efektami pracy. Co wybierzesz?

Jak to zrobić w praktyce?

1. Wprowadź interesariuszy w projekt tak samo, jak wprowadzałbyś użytkowników końcowych — zastosuj onboarding. Zorganizuj sesję na początku projektu, na której wyjaśnisz zasady pracy i przybliżysz swoje metody.
2. Pamiętaj, że narzędzia takie jak user journey maps i persony są tak naprawdę technikami pracy grupowej. Jeżeli chcesz stosować je w swoim projekcie, opracuj je razem z zespołem (do zespołu wliczam też klienta).
3. Mów językiem swojego klienta. Kiedy rozmawiasz z kimś, kto specjalizuje się w marketingu, używaj słów, które ta osoba zrozumie. Powieś czapkę projektanta UX na kołek. Senior z działu finansowego? Cóż, powinieneś poznać parę terminów i z tego poletka; referuj do KPI i mów o pieniądzach. Wskazuj na rozwiązania znajome twoim rozmówcom.
4. Poznaj swoich interesariuszy — dokładnie tak samo, jak chciałbyś poznać użytkowników końcowych. Sporządź mapę stosunków pomiędzy nimi. Czy któryś z nich wymaga zwiększonej uwagi? Czy możesz zostawić kogoś samemu sobie? Pacyfikuj wrogów i zjednuj sobie aliantów.

To tak naprawdę nie wymaga czasu — trzeba tylko trochę się skupić i zmienić punkt widzenia z egocentrycznego na szerszy, interesując się pracą innych. Poza tym, pomoże kontakt twarzą w twarz. Dla przykładu, ważne prezentacje i przekazanie projektów lub nawet ich części zazwyczaj załatwiam siedząc z klientem w tym samym pomieszczeniu. Jak często wysyłasz linki do swoich prac? Zastanów się, czy to najlepsza metoda. Pozornie to oszczędność czasu, ale ile tego czasu stracisz na łagodzeniu konfliktów powstałych w efekcie niezrozumienia? Pojedź do klienta i porozmawiaj z nim, zamiast wysyłać emaila. Zobaczysz od razu, że ma to całkiem inny wydźwięk.

A co, jeśli to rzeczy nowe i nieznane?

Jako projektanci UX musimy uczyć się cały czas. Częścią tej nauki jest próba zrozumienia, jak działają nasze produkty końcowe — i czego chcą od nas ich użytkownicy. Tak łatwo nam przywdziać ich skórę. Być może warto przywdziać skórę interesariuszy?

Myślę, że zaoszczędziłoby Ci to sporo nerwów. Spróbuj. Co najlepsze, niechcący zahaczysz przy tym o terytorium service design. A nuż spodoba Ci się…

---

Jak zaplanować dobry i wydajny proces projektowy?

To, o czym piszę w powyższym artykule to nie jest czarna magia. Jeżeli chcesz dowiedzieć się, jak zaplanować proces UX tak, by jego efektem było stworzenie dobrego produktu, którego będą chcieli używać twoi klienci — zapisz się na warsztaty w Gdańsku. Poprowadzę tam jednodniowe szkolenie już 24go listopada. Miejsca wyprzedają się szybko!