Dostępność w codzienności UXowca

Wpis gościnny! Aleksandra Bluszcz-Trojanowska o innym spojrzeniu na dostępność.
Wpis gościnny! Aleksandra Bluszcz-Trojanowska o innym spojrzeniu na dostępność.

To jest wpis gościnny. Ola nadesłała go na konkurs, który ogłosiłem jakiś czas temu. Początkowo trochę się zdziwiłem; Oli podejście do tematu dostępności było mocno… niestandardowe. Jednak uważam, że warto przeczytać ten artykuł, choćby dlatego, że napisany jest z nietypowej perspektywy.

Jak zwykle, zachowałem pisownię i styl, wprowadzając tylko kilka najbardziej potrzebnych poprawek.

To na razie ostatni z wpisów gościnnych. Łamy mojego bloga są jednak zawsze dla Was otwarte — może też dołożycie coś od siebie? No, ale pora znikać: zapraszam do lektury.

Wprowadzenie

„Bez zagwarantowanej dostępności nie możemy mówić o UX-ie”, usłyszałam na jednym ze spotkań UX Chapteru w mojej korporacji. „Uwielbiam” korpo za górnolotne, oczywiste stwierdzenia, ale chyba o to chodzi na korpo meetingach. Usłyszałam — i nie sposób było się z tym nie zgodzić. Pracuję w branży finansowej, gdzie „dostęp” jest absolutną podstawą. Ta branża opiera się na dostępie do środków finansowych, informacji i mechanizmów płatnościowych. Jak więc mamy pracować nad nowymi produktami czy doskonaleniem obecnych, jeśli nie sposób zalogować się do systemu bankowości internetowej? Albo płynnie, bez „wywalenia” się systemu, złożyć wniosku o kredyt? W cenie jest również dostęp do jasnej i klarownej informacji, co stopniowo poprawia się na rynku finansowo-ubezpieczeniowym, ale wciąż mam wrażenie, że jest duże pole do popisu.

Dostępność w procesie projektowym – „everyday business”

W codziennym życiu projektanta cały czas spotykamy się dostępnością. Możemy mówić o dostępności interesariuszy, których celów projektowych powinniśmy wysłuchać by, na przykład, uzyskać akceptację budżetu. Bez tego raczej ciężko ruszyć z nowym projektem. Są firmy, w których UX-owe tematy cały czas spychane są na drugi, mniej istotny plan. Nie mając dostępu do interesariuszy, bądź przy ograniczonym z nimi kontakcie (gdzie spotkania są notorycznie przekładane) powstają opóźnienia, co skutkuje frustracją projektanta. Spójrzmy na inny przykład: tym razem badacza UX i kwestię dostępności do respondentów. Wiele razy słyszałam od agencji rekrutujących, że nie ma dostępu do takiej grupy docelowej, jaką uwzględnialiśmy w projekcie, bądź rekrutacja będzie utrudniona. Trudna jest też rekrutacja poprzez portale typu olx.pl, gdzie dostęp do rzetelnych respondentów jest średni. Zwłaszcza, gdy spotykamy te same twarze uczestników na różnych badaniach fokusowych.

Paradoks dostępności przy kreowaniu nowego produktu

Pracujemy w metodologii Agile i sprintach. Teoretycznie możemy szybko wytworzyć nowy produkt – szybko dostosować się do potrzeb rynku. UX-owcy pracują z produktowcami, programistami i działami marketingu. Niektóre pomysły weryfikujemy badaniami czy prototypami. Jedną z metod jest weryfikacja pomysłu poprzez stworzenie landing page’a. Produkt, czy usługa zyskuje prawdziwą stronę internetową, gdzie możemy sprawdzić zainteresowanie, „klikalność”, czy wręcz umożliwić zamówienie produktu, którego jeszcze nie ma, informując użytkownika o dostępności za, na przykład, trzy miesiące. Co samo w sobie jest niezłe — ale spójrzmy na to od strony Klienta. Czy rzeczywiście wytworzymy taką więź z potencjalnym Klientem, który powróci do nas kiedy będziemy mieli gotowy produkt? To pewnie zależy od branży. Szukając książki do nauki języka włoskiego w momencie przejścia do koszyka otrzymałam informację, że podręcznik będzie dostępny za trzy miesiące, a wydawca dziękuje za zainteresowanie produktem. Taki okres to długo w przypadku nauki języka – i po tym czasie książka nie była mi już potrzebna.  

Nie jesteś dostępny – nie ma Cię

Dostępność tak podstawowa, a jak bardzo niedoceniana. Prosty przykład: idziesz do sklepu po wodę, a tam informacja, że płatność tylko gotówką. Super – tylko gotówki to Ty już wieki nie widziałeś w portfelu, więc pani wysyła Cię do bankomatu, ograniczając Ci dostęp do produktu. W tym przypadku dostępność jest rozumiana trochę jako podążanie za rynkiem, ale jak ta sytuacja wpłynie na Ciebie jako użytkownika? Może po prostu ten wybrany sklep nie celował w grupę w której jesteś. W efekcie najprawdopodobniej zniknie z Twojej mapy sklepów spożywczych zaspokajających podstawowe potrzeby. 

Dostępność – czego nie dostrzegałam wcześniej

I wreszcie nowe znaczenie słowa „dostępność”, patrząc przez pryzmat moich ostatnich doświadczeń. Miejska przestrzeń jeszcze nigdy nie miała dla mnie takiego znaczenia jak teraz. I szczerze mówiąc, wcześniej nie interesowałam się projektowaniem przestrzeni miejskiej. Żyłam w cyfrowym świecie (formularzach, stronach www i aplikacjach), choć umiałam docenić dobre, architektoniczne zagospodarowanie przestrzeni, zwłaszcza na wyjazdach. Od kiedy zostałam mamą, zaczęłam zauważać elementy przestrzeni, które dla mnie nie istniały lub używałam ich nieświadomie. Jednak stracone przysłowiowe 5 minut jeżdżenia dookoła przychodni celem poszukiwania podjazdu dla wózków, czy też brutalna niemożliwość wejścia do wielu sklepów, czy też brak możliwości pozostawienie wózka przed drzwiami (i mówię tu również o sklepach dla dzieci) bardzo zapadły mi w pamięć. Ostatnio z koleżanką (również młodą mamą) wysnułyśmy taką refleksję, nikt tak jak młode mamy nie zna najbliższej okolicy. Nowe lokale i inwestycje, sąsiedzka okolica, sklepy, przetarte dróżki… Warto brać zdanie młodych matek pod uwagę, nie wpychając ich na siłę tylko w ramy projektów stricte „dziecięcych”. Jednak dla nich uczestnictwo w np. w konsultacjach społecznych (badań w stylu w najbliższy wtorek o 11-12, kiedy małe dzieci najczęściej śpią) jest trudne Mimo to, ich zdanie i głos potrafią mieć spory zasięg, co należy wziąć pod uwagę. Zwłaszcza, że inwestorzy nie zawsze patrzą na potrzeby mieszkańców, częściej na zysk, stąd np. ogromne nakłady i rozgłos budżetu partycypacyjnego, który, jakby nie patrzeć jest „głosem klienta”.

„Im trudniej coś osiągnąć, tym bardziej ludzie to lubią”. To zdanie przeczytałam w jednej w mądrych książek o projektowaniu. Moim zdaniem, zupełnie nie sprawdza się to na polu projektowania przestrzennego czy tworzenia witryn internetowych lub formularzy. Mimo to zgadzam się z tym, że często czujemy się wyróżnieni poprzez przypisanie do specyficznych grup docelowych, wymagających dodatkowego zaangażowania. I z tym, że efekt, który każe pokonać nam po drodze ograniczenia wynikające z dostępności jest dla nas bardziej wartościowy. 

Dostępność w świecie projektanta jest trochę przewrotna. Zadaniem projektanta z jednej strony jest pilnowanie jej np. w kontekście dostępu do przejrzystej informacji oraz wystrzegania się tak zwanych „dark patterns”, a z drugiej mierzenie się z nią od tak zwanego „zaplecza”. Czy jest ona wpisana w każdy wykonywany zawód – pewnie tak. Czy w  przypadku każdej profesji, odczytywana jest w tak dosłownym znaczeniu tego słowa – pewnie nie. 

Aleksandra Bluszcz-Trojanowska

Od 8 lat związana z bankowością, ściślej z produktami oraz procesami bankowymi. Obecnie UX Ekspert w jednym z czołowych banków na polskim rynku. Baczna słuchaczka i obserwatorka przestrzeni, zauważająca często rzeczy niewidoczne dla innych. Obecnie pełnoetatowa mama oczarowana projektowaniem dla dzieci.

Tera ty!

Napisz coś fajnego! Skontaktuj się ze mną, jeśli Chcesz.