“Nie” to też fajne słowo!

Norbert odpoczywa na kocyku w promieniach słońca po tym, jak odmówił klientowi
Słońce podgrzewa ciało spokojnego Norberta

Rozmawiałem ostatnio z przyjaciółką, która prowadzi jednoosobową firmę konsultingową, taką, jak moja. Zapytała mnie: „Jak radzisz sobie z klientami, z którymi nie chcesz pracować?”. Wiem, że ten temat nie jest prosty dla wielu UXów i innych freelancerów. Postanowiłem dzisiaj napisać o dwóch zagadnieniach, które są bardzo ważne w naszej praktyce zawodowej. O odmawianiu klientom (to przyda się pewnie głównie freelancerom) i o przyjmowaniu odmowy od osób zaangażowanych w nasze projekty. Odmowy współpracy, odmowy przyjęcia czegoś do wiadomości – jednym słowem, odrzucenia. 

Czy on oszalał? Odrzuca klientów?

Nie, nie zwariowałem. Czasem tak właśnie jest. Nie jestem przypadkiem wyizolowanym; koleżanka ze wstępu też odrzuca klientów, ale radzi sobie z tym trochę gorzej, głównie psychicznie, stąd jej pytanie. Większość moich znajomych z branży nie przyjmuje czasem projektów. Mało znam osób, które biorą wszystko, jak leci. Dlaczego można chcieć odrzucić potencjalny projekt i odmówić klientowi? Z wielu powodów.

  1. Można nie mieć czasu. To akurat prosta sprawa i nie ma co tu się rozwodzić; mój kalendarz zapchany jest do końca września, a więc mówię: robimy to w październiku albo później, a klient wybiera. Jeśli nie ma czasu, to idzie do kogoś innego, kogo zresztą chętnie polecam (o tym za chwilę).
  2. Budżet klienta może być niewystarczający. Można spróbować zbudować rakietę kosmiczną w garażu, ale jednak zespołowi naukowców z NASA wyjdzie to lepiej. Może się też okazać, że na tle innych projektów budżet i wynagrodzenie prezentują się mikro. Ja wyceniam swój czas wolny, a nie czas pracy (oczywiście nie bezpośrednio, tylko ustalając stawkę, która ma mi rekompensować czas spędzony na dłubaniu w projekcie). Praca z klientem musi zagwarantować mi odpowiednią ilość tego czasu, który jest dla mnie najważniejszy. Jeśli tak nie jest, nici ze współpracy. 
  3. Klient może nie wpasowywać się w ramy moich zasad etycznych. To zdarza się całkiem często. Kilka dni temu odmówiłem pracy dużej agencji, której głównym klientem jest Nestle. Nie mogłem przyjąć wynagrodzenia nie będąc pewien, że pieniądze są (chociaż w miarę) czyste. Zdarzyło mi się to też wcześniej w sytuacji, w której klientem software house’u ubiegającego się o dostęp do moich usług było Ministerstwo Obrony UK. Nie mógłbym zajmować się tym, czym się zajmuję – promowaniem etyki projektowania – funkcjonując w niezgodzie ze sobą.
  4. Praca, której może chcieć od nas klient może najzwyczajniej w świecie nie wpasowywać się w nasz zestaw umiejętności czy zainteresowań zawodowych. Rutynowo odmawiam prac związanych z prototypowaniem i UI, przekierowując je do innych kolegów i koleżanek. Ci z kolei kierują klientów poszukujących doradztwa strategicznego i dostępności do mnie.
  5. Może być cała masa innych powodów, które łatwo sobie wyobrazić po przeczytaniu powyższych punktów. Poza tym, czasem po prostu może nam się czegoś nie chcieć. Nie jesteśmy robotami.

A więc, tak: klientom można odmawiać i czyni się to całkiem często. Jeśli pracujesz jako freelancer albo „dorabiasz na boku”, to pewnie już załapałeś. Albo załapałaś.

A co w tym trudnego? Mówi się „nie” i już.

Powiedzenie „nie” to nie jest łatwa sprawa, kiedy pracuje się dla samego siebie. Każdy klient to pieniądze zasilające firmowe konto. Mimo silnego kręgosłupa, za każdym razem, kiedy odmawiam klientowi współpracy biję się z myślami. Czy zrobiłem dobrze? Czy na pewno nie rozniesie się to echem, a jeśli tak, to jakim? Mam parę trików na to, jak poradzić sobie z wątpliwościami w takiej sytuacji. Oto one.

Dostrzegam pozytywne strony

Będę miał więcej czasu, a kalendarz będzie luźniejszy, co pozwoli wstrzelić mi w niego innego klienta, albo poczytać książkę w parku. Nie będę użerał się z czymś, czego nie chcę dotykać. Nie naruszę swojej wiary we własny system wartości. Będę sypiać spokojniej (często oczywiście wydaje mi się, że będzie odwrotnie, ale oczekiwane koszmary nigdy nie nadchodzą).

Polecam usługi koleżanek i kolegów

Jeśli odmawiam klientowi, to najczęściej polecam usługi innych osób, wiedząc, że moje wątpliwości nie będą ich dotyczyć. To nie znaczy, że moi znajomi pracują nieprofesjonalnie albo nieetycznie, ale po prostu, że każdy ma swój pomysł na siebie, a obracając się w kręgu UXów wiem, jakie te pomysły są. Wiem, że Ziemo lubi UI, a Shane lubi badania. Wiem, że George nie ma problemu z pracą dla banków. Nie wiem, czy poleciłbym kogoś znajomego Heckler & Koch albo kartelowi z Medellin, ale póki co, te organizacje się do mnie nie zgłaszały. I pewnie bym nie polecił.

Odmawiam szczerze i tłumaczę powody

To nie jest tak, że mówię klientowi „nie” i znikam. Wręcz przeciwnie. Tłumaczę, dlaczego podjąłem taką, a nie inną decyzję. I mówię o tym najwcześniej, jak mogę, aby zaoszczędzić rozczarowań później. Najczęstsza reakcja to równie szczere „dziękuję” i potrząśnięcie wirtualnej ręki na Zoomie. Chociaż widywałem szczęki klientów opadające dość nisko, to jednak jest to tylko pierwsza ich reakcja, po której przychodzi refleksja. Mądre osoby wiedzą, że to jasny i czysty układ. Kto chciałbym pracować z designerem, który nie jest zainteresowany prawdziwą współpracą i nie poświęca się sprawie? Z mojego doświadczenia wynika, że klienci – wbrew pozorom – doceniają taką szczerą postawę.

Przechodzę dalej

Idę się przebiec albo pomedytować, a potem zapominam o sprawie w naturalny sposób. Naprawdę. Nie chcę kruszyć i mielić tego w głowie, bo do niczego mnie to nie doprowadzi. Trzeba skupić się na prowadzeniu biznesu i pomoc organizacjom, które chcą ze mną współpracować.

A jak przyjąć „nie” na klatę?

Bardzo często zdarza się, że klient zdecyduje, iż nie chce z nami współpracować. Albo, że zespół projektowy odrzuci nasz pomysł. Czasem dochodzi do sytuacji prawdziwie nieprzyjemnych, zapoczątkowanych wymianą niemiłych słów lub utratą cierpliwości. W sytuacji takiej, jak moja problem objawia się najczęściej ze względu na wysoką cenę moich usług. Rzadziej ze względu na niekompatybilność charakterów — mojego i klienta. Wskazówki na temat tego, jak sobie radzić mogą przydać Ci się jednak i w praktyce wewnątrz-drużynowej, kiedy pracujesz jako część zespołu. Jak sobie radzić?

  1. Podejdź do sprawy racjonalnie i uświadom sobie, że jeśli wykonałeś pracę najlepiej, jak umiesz, to tak właśnie było. Nie możesz odpowiadać za czyjeś nierealistyczne oczekiwania (jeśli oczywiście od początku jasno opisałeś swoje możliwości i umiejętności).
  2. Poproś o racjonalną argumentację odmowy i upewnij się, że starasz się – naprawdę się starasz – zauważyć rację drugiej strony. Czy w komunikacji użyłeś odpowiedniego języka? Czy nie wywołałeś niepotrzebnej burzy mózgów? Może problem to kwestia braku wzajemnego zrozumienia? Do mnie dochodziło nieraz, zazwyczaj po czasie, że nie miałem racji albo po prostu cały czas myślałem o czymś innym, niż klient. Brak słuchania ze zrozumieniem. To nauczka, którą każdy musi odebrać, hihi.
  3. Jeśli ktoś odrzuca Twoje usługi ze względu na cenę, to po prostu przyjmij, że nie jest to klient dla Ciebie. Dam Ci przykład z rynku fotografii ślubnej (zdziwisz się może, ale jest mi on w pewien sposób bliski, bo kiedyś pracowałem zawodowo jako fotograf ślubny i nie tylko). Można znaleźć kogoś, kto „obfoci” ślub za tysiąc złotych. Mimo to, nie przeszkadza to istnieć fotografom pracującym za dziesięć tysięcy. Oczekiwany wydatek przekłada się na jakość, a przynajmniej powinien. Dostarczaj dobrą jakość za dobre pieniądze. Klienci będą ustawiać się w kolejkę. Kogo nie stać (albo komu nie zależy), wybierze towar odpowiedniej dla siebie jakości.
  4. Uświadom sobie, że (teraz będzie filozoficznie, ale to prawda) wszystko przemija i jest chwilowe. Po siusiakowym dniu będzie drugi, lepszy, a potem tydzień, a potem miesiąc. Za parę tygodni nieprzyjemne doświadczenie stanie się zjawą jeno, jakby to można napisać.
  5. Jeśli odmowa przychodzi do Ciebie od osoby, której wierzysz i tym bardziej Cię to zaskakuje, poproś o rozmowę, w której dane Ci będzie zrozumieć więcej na temat powodu odrzucenia. Pomyśl o tym jak o terapii. Przygotuj się do tej rozmowy i odbądź ją w spokoju. Dojdziesz do siebie po tym, kiedy oczyści się atmosfera.
  6. Pamiętaj o drugiej stronie. Udzielenie odmowy łączy się z silnymi emocjami. Mało kto jest prawdziwym kutafonem. Jak czuje się osoba po drugiej stronie?

Na koniec: nie wrzeszcz i nie zbieraj cięgów

W niektórych kulturach ludzie podgrzewają się szybciej, niż w innych. W naszej rodzimej też. Prawdopodobnie bierze się to z naszej ciągoty do kawalerii i cepów w garści oraz z tego, że każdy musi być samcem-alfa, albo „słabszą płcią” (szczęściem przekonanie, że tak jest jak i idiotyczny pociąg do kos na sztorc powoli odchodzi do lamusa, przynajmniej dla części społeczeństwa, która potrafi myśleć krytycznie). Mimo to pamiętaj, że:

  1. Podnoszenie na innych głosu to nie oznaka dominacji, a słabości. Więcej szacunku zdobędziesz mówiąc i zachowując się spokojnie. Miałem kiedyś szefa, który na zimno potrafił załatwić i zakomunikować wszystko. Nauczyłem się od niego bardzo dużo. 
  2. Reaguj chłodno, ale nie zapominaj o empatii dla drugiej strony. Każdy z nas jest człowiekiem i reagujemy emocjonalnie na zachowanie innych osób.
  3. Jeśli ktoś eksploduje złością albo irytacją, zaproponuj rozmowę w innym czasie i śmiało (ale grzecznie) powiedz, że jako osoba dorosła pragniesz komunikować się w sposób dojrzały i pozbawiony złości. Natychmiastowa reakcja może być taka, że Twój rozmówca dostanie szału, choć zdarza się to rzadko. Jednak kiedy się zdarza, najczęściej kończy się przeprosinami po czasie. W innym przypadku odbyć można rozmowę o charakterze negocjacji lub mediacji, która skończy się dobrze.

Podstawą do odmowy jest szacunek

Okazuj go innym, a urośniesz w oczach innych jak projektant i człowiek. Czasem trzeba powiedzieć „nie”, żeby usłyszeć ważniejsze „tak” wiele razy. Nie trzeba się tego bać. Może nie jest to przyjemne, ale jest to część zwyczajnej pracy projektanta UX, osoby prowadzącej biznes czy pracującej w grupie z innymi ludźmi. Uwierz w siebie i doceń swoją wartość. Zawsze możesz zaoferować innym coś, czego nie ma ktoś inny.

18 czerwca będzie fajny webinar!

Knuję z Andrzejem i wychodzą nam grube tematy. Zapisz się na newsletter to Ci nie ucieknie.