Podnieś własne standardy: poradnik interesariusza

Pani Mariola odbiera zamówione kajdany
Otwórzmy się nieco i poluźnijmy żelastwo!

Ten artykuł jest dla szefów, managerów, stakeholderów (czyli interesariuszy); szefów zespołów UX, product managerów i wszelkich innych specjalistów, którzy stoją nad projektującym doświadczenia użytkownika projektantem. Będzie trochę dosadny, ale czasem tak trzeba. Do rzeczy…

Jasnym jest, że projektant musi zachowywać się odpowiedzialnie. Jego — lub jej — praca powoduje, że usługi, z których korzystają ludzie są przyjazne, wygodne i efektywne. Lub przynajmniej powinny być.

Wiele mówi się i pisze o odpowiedzialności projektantów. Sam trąbię o niej cały czas, bo jest to temat niezwykle ważny. Niedawny, ciekawy artykuł Agnieszki Szóstek przywiódł mi na myśl temat, który chciałem poruszyć od dość dawna. Agnieszka pisze, że do projektowania UX (CX, jak woli je nazywać — customer experience, czyli doświadczenie klienta) konieczne jest nie tylko zrozumienie tego, co damy użytkownikowi, ale także tego, czego nie damy. To logiczne. Oryginalny tekst polecam uwadze, bo mówi o rzeczach istotnych.

W jakiś pokrętny sposób — mój mózg bowiem działa czasem dziwnie — ten artykuł kliknął z jedną z myśli, którym nigdy nie pozwoliłem usnąć. Temat jest ważny, a nie poruszamy go nazbyt często.

Odpowiedzialność działa w dwie strony. Jak? Przeczytaj.

Projektowanie prawdziwe

Większość osób pracujących z projektantami UX nie ma pojęcia, że naturą tej pracy nie zawsze jest dostarczanie każdego pomysłu i klaskanie w rączki na ich widok. Często ważniejsza jest rzeczowa krytyka tych pomysłów. I umiejętność skierowania mających pomysły na inne tory rozumowania.

O co tutaj chodzi?

Ano, wyobraźcie sobie, że ktoś chce wyprodukować garnek. W fabryce garnków. Jej szef budzi się rano i widzi oczyma duszy nową, fantastyczną serię naczyń kuchennych. Pędzi więc do projektantki i mówi: “Pani Jolu, robimy następny. Będzie czerwony. Sprzedamy milion sztuk. Takich z uszami!”. Pani Jola karnie zasiada do deski kreślarskiej albo programu, który pozwala jej na zaprojektowanie garnka. W tydzień później linia produkcyjna wyciska kolejne garnki z formy. Potem maluje je pan Mietek. A następnie, po rozdystrybuowaniu ich do sklepów, sprzedajemy milion sztuk. Prezes szaleje z radości.

Tak się robi garnki. Samochody. Kalesony. Szczotki do zębów. A miejsca pani Joli, pana Mietka i wszystkich innych w procesie są zdefiniowane i jasne. Wiadomo też, ile naczyń się sprzeda, bo oczekiwania klientów są jasno zdefiniowane i proste.

Oczywiście, to podejście nie sprawdza się w ogóle w przypadku stron internetowych i usług cyfrowych. Często nawet nie wiadomo, czy będzie na nie apetyt — czy ktoś się nimi zainteresuje i zechce za nie zapłacić — a produkt jest w zasadzie gotowy do wypuszczenia na rynek! Dzieje się tak dlatego, że armia Jolek i Mietków bez opamiętania zasuwała po godzinach, żeby dostarczyć garnek wg. wizji pana szefa.

A to z kolei dzieje się dlatego, że:

  1. Autorytetu szefa przecież nie podważa się! Bo można wylecieć.
  2. Szef nie myśli nawet o tym, że może się mylić, bo przecież wie.

Albowiem wiedza to taki dziwny stwór, że przyrasta jej wraz z rangą. Co jest, oczywiście wierutną bzdurą.

Opowiastka o upartej interesariuszce

Kiedyś pracowałem na projekcie dla szkockiego Ministerstwa Oświaty, do którego zaproszono nas (agencję) celem stworzenia portalu dla uczniów i uczennic szkół średnich. Interesariusze mieli naprawdę idiotyczne pomysły. Jeszcze zanim rozpoczęliśmy badania, na dużym spotkaniu z klientem paskudztwa te zaczęły wychodzić na wierzch. Pamiętam, że po kolejnej próbie wytłumaczenia opornej ekipie, iż to a tamto działać nie będzie, jedna starsza pani uniosła się na krześle i ze złością powiedziała:

— Panie, ja czterdzieści lat pracuję dla dzieci, w edukacji. Pan mi tu nie mówi, że ja nie wiem, czego dzieci potrzebują i chcą.

Pierwsze, co przyszło mi do głowy to: “Po co tu jestem? Może powinienem iść na kawę…” Oczywiście, powiedziałem coś innego:

— Dziękuję za pani rzeczową opinię. Czy może mi pani powiedzieć, kiedy ostatnio obserwowała pani grupę nastolatków używających portalu uczniowskiego na ekranie smartfona?

Siad, wydech.

Takie zachowanie to klasyczny syndrom. Bierze się z przekonania, że zadaniem projektanta jest dostarczyć zlecony wstępnie produkt, a nie rozwiązanie, które najlepiej odpowie założeniom. Jest to oczywiście przekonanie błędne. Do takiego myślenia przyzwyczaiły nas lata pracy w systemie produkcji wielkoprzemysłowej.

Obeszliśmy upartą interesariuszkę i na następne spotkanie przygotowaliśmy serię klipów video — wywiadów z młodzieżą — z których jasno wynikało, że pomysły nie miały sensu. Wyjaśniliśmy też, że jeżeli nasza współpraca ma trwać, to potrzeba w niej kilku zmian.

A zatem, szefie, interesariuszu, pomysłodawco:

  1. Jeśli nie sprzedajesz garnków, podpasek, mydła, samochodów, misek dla kotków i piesków, a pracujesz z produktami w domenie cyfrowej, to przyzwyczaj się do tego, że dopóki nie zrozumiecie zachowań rynku i klienta, dopóty i ty, i designer strzelać będziecie ślepakami w ciemną, zimną noc.
  2. Jeśli odpowiedź na pytanie: “Jaki problem mój produkt próbuje rozwiązać?” zaczyna się od “strona internetowa” lub “aplikacja mobilna”, to potrzebujesz pomocy kogoś — najczęściej projektanta — kto pozwoli ci zrozumieć prawdziwy problem.
  3. Projektanci potrzebują otoczenia otwartego na zmianę — w którym będą mogli pomóc ci zrozumieć, że twoje pomysły są fantastyczne, ale tylko wtedy, kiedy mają pokrycie w zapotrzebowaniu użytkownika końcowego.
  4. Projektanci nie mogą się bać — i to twoim zadaniem jest stworzenie dla nich otoczenia, które wspiera eksplorację i eksperymenty.
  5. Aby pracować wydajnie, projektanci i projekantki muszą czuć, że na porażkach uczą się o sobie, o tobie i o zachowaniach klienta. Nie mogą natomiast trząść się jak osika za każdym razem, kiedy coś pójdzie nie po twojej myśli.
  6. Projektanci potrzebują twojej pomocy tak samo, jak ty potrzebujesz ich. Nie opieraj waszych stosunków na dyktaturze i nie mów im, co mają robić, tylko zajmij się biznesem. Oni (i one) zrobią wszystko, co mogą, by twój produkt zadziałał i dla ciebie i dla klienta końcowego. Jeśli dasz im wolność pracy i pozwolisz im na prawdziwe zrozumienie problemu.
  7. Pamiętaj, że w Stanach Zjednoczonych zniesiono niewolnictwo w 1865. Nie wiedzieć czemu, często funkcjonuje ono w dużych i małych firmach, także w Polsce, w których niejednokrotnie spotkałem się z podejściem “projektuj, nie marudź”. Projektuj, bo łaskawie daliśmy ci pracę, więc rób. I siedź cicho. Jak to mówią po mojej stronie sadzawki, “It ain’t right, pal”.

Przepis na dobry produkt

Jeśli chcesz mieć dobry produkt, daj projektującym go specjalistom przestrzeń do oddychania. Idź na kawę. I słuchaj, co do ciebie mówią. Często będą młodsi od ciebie i mniej doświadczeni, ale daj im chwilę, bo kiedy się rozkręcą, mogą wydarzyć się bardzo fajne rzeczy.

Jeśli tego nie zrobisz, to — gwarantuję — wcześniej czy później, jak to mawiali w jednym filmie, gówno uderzy w wentylator. A projektant zły, rozczarowany i sfrustrowany najczęściej nie ma ochoty po nikim sprzątać. Ani się rozwijać i nabijać tym samym kiesę organizacji, w której pracuje.

I słusznie.